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【央视新闻客户端】
当一份保险合同达成,不再是销售的终局 ,而是漫长服务的起始,消费者与保险公司之间的关系正在被重新定义。2月25日,北京商报记者梳理多家险企发布的2025年增值服务报告发现 ,那个曾经只存在于理赔条款里的“冷面 ”角色,如今正试图以一种前所未有的姿态,融入投保人生活的每一个缝隙 。从体检、扫除到住院探视 ,从AI智能核保到家电清洗,保单背后衍生出的数十项增值服务,如同一张细密的大网,试图融入消费者的日常。
当服务的边界无限延伸 ,险企又该如何平衡投入与实效,避免让这场服务竞赛沦为新的噱头与负担?
增值服务
一张薄薄的保单背后,究竟能附着多少想象?中英人寿近日发布的2025年增值服务年报显示 ,2025年,该公司提供了超过50项增值服务,包含生活、健康 、财富、养老等维度。
根据长城人寿近日发布的2025年增值服务年报 ,2025年,该公司的“AI家服务”累计享受服务约4.39万次。健康体检、健康测评 、专项筛查位列前三名,2025年使用次数均超4000次 。
2025年 ,富德生命人寿广西分公司VIP服务使用次数较去年增长1.3倍,最受青睐的服务前五名分别为生日礼遇、出行礼遇、住院探视 、就医绿通、专属赠险。
除了险企推出的与生活息息相关的家电清洗、家政保洁、视频会员 、齿科服务等,险企在业务领域的增值服务更具看点。这类服务涵盖专属保单定制、极速投保、专业团队跟进理赔 、视频专线解答疑问和一对一客服管家等 。
北京商报记者也注意到 ,在部分保险公司的官方微信公众号上,在“车险专区”中点击“增值服务 ”,进入服务列表,可查询用户保单项下所包含的服务权益。在中银保险微信公众号中 ,车险常见的增值服务包括故障拖车服务、上线验车服务、预约代驾等。
整体而言,多数情况下,投保相关保险 ,或成为保险公司会员的客户,可享受增值服务 。
上海对外经贸大学保险系专家朱少杰对此分析表示,增值服务的积极意义在于三重转变。第一 ,推动保险行业的经营理念从追求保费规模到实现保险价值的转型,切实关注客户的真实需求,确保险企自身的长期稳定经营。第二 ,增值服务的竞争激烈,使得不出险的投保人能够更好地享受保险相关服务,有利于提高客户的获得感并增加黏性 ,改变社会公众对保险行业的偏见 。第三,增值服务内卷竞争促使险企将增值服务跟风险减量服务相结合,将保险风险的保障服务从事后的损失补偿延伸至事前的防损管理,既能契合客户全面风险管理的需求 ,也有利于险企自身控制赔付成本。
“从险企发布的报告来看,增值服务既包括传统健康管理类的,也包括广义的客户服务类。对于部分健康管理类服务 ,一些已纳入保险责任范围,即增值服务保险责任化 。材料中保单定制类服务,还是广义的保险公司客户服务的内容。”北京工商大学中国保险研究院副秘书长宋占军表示。
焦虑背后的战略转身
从打扫屋子到机场送行 ,从健康管理到情感关怀,这场增值服务的“竞赛”背后,实则是保险业深刻的市场焦虑与战略转向。
这一现象的出现绝非偶然 。在利率下行 、“报行合一 ”背景下 ,险企正从“规模驱动”向“价值驱动”转型。与此同时,保险分支机构正在加速“瘦身”,近年来超万家网点退出市场。当线上化与标准化服务被AI大量替代后 ,线下人工服务必须向高价值、高情感浓度的场景迁移——住院探视、就医绿通等诸多增值服务,因此成为连接客户的关键触点 。
为避免行业陷入“内卷式 ”竞争,业内人士认为,保险业应聚焦“外展式”发展 ,如拓展保障内涵 、促进风险减量、构建服务生态。进一步而言,从人的维度看,保障需求将突破单纯给付的基础框架 ,向健康管理、失能护理乃至代际财富传承等更深层次延伸;保险业需要更多与政府部门 、专业技术服务商等协同联动,构建动态感知、智能研判、协同处置的风险减量体系。
“在预定利率下调、保险产品责任趋同的背景下,保险公司差异化服务 ,是增强保险产品服务差异性的着力点 。”宋占军表示。
从春节假期期间险企聚焦差异化服务的表现来看,有险企聚焦财富 、消费、出行、健康等多个新春高需求场景,采取的服务包括救援全天候响应 ,市区30分钟达;充电享受折扣;就医问诊30秒接通等。
对于险企增值服务内卷背后的原因,朱少杰也表示,保险产品同质化竞争严重 ,条款高度雷同,“报行合一 ”实施以来监管部门加大返佣等乱象治理力度,价格竞争已成过去时,增值服务自然成为险企实施市场差异化竞争的载体 。同时 ,保费增速放缓,市场竞争主体增多,倒逼险企重视客户服务 ,以优质服务取悦客户,从而保有或抢占市场份额。此外,利率下行背景下 ,存量业务面临利差损压力加剧的情况,传统储蓄型业务依托高收益回报来吸引客户的经营模式难以维系,险企需通过增值服务提升保障型产品的市场价值感 ,实现高附加值定价来缓解负债端压力。
北京商报记者胡永新【
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