以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代 ，现在教AI“读懂”客户——

【探班“AI搭子
”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

工人日报记者王群

开栏的话

AI会“抢 ”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场
，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问
。

客服中心里，数字员工“秒回
”客户 ，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中
，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内 ，医疗机器人各司其职
，辅助医生精准诊疗 、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族 ，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新 ”。

即日起
，本报推出系列报道《探班“AI搭子
”》 。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触” ，在探班中为时代之问寻找答案
。

“我在外地出差
，加油卡不小心丢了，急着加油 ，咋补办啊？ ”

电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引
，所需证件
、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

“它比我反应速度快多了 。
”王思扬口中的“它” ，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间
，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息 ，捕捉核心诉求
，快速推送解决方案
。

数字员工来了，它会“抢 ”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明
”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

带着这些疑问 ，日前
，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

话务大厅来了新同事

早上8点，阳光刚漫过窗沿 ，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装
，佩戴话务耳麦，一边接听电话 ，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞 。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起
，忙碌而有序
。

几乎同一时间，王思扬旁边的同事 ，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了
，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓 ，带着浓厚的西北口音。

紧接着
，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户 ”“操作困难”的标签 ，将这通电话自动转接到“银发专席
”何忠盼的坐席
，并同步推送线上缴费解决方案 。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费
。

“客户一句‘卡丢了’ ，人工坐席还在思考
，数字员工已抢先一步判断是否跨省 、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案 ，反应快
、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说 。

956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间
，数字员工就像一位“隐形搭档 ”同步就位，捕捉客户核心需求 ，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案
。

在956100客服中心
，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性 、标准化的基础业务 ，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息
、查系统
”工作中解放出来。

数字员工缘何“知我意”

懂业务、效率高 、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意 ”？答案藏在那些“喂
”它长大的研发人员身上 。

记者了解到
，为了让数字员工真正听得懂
、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班 ，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容
，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程 ”“开发票=抬头+税号+时效
”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库 ，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解 ”
。

数据显示
，经过长时间的数据“投喂
” 、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85% ，复杂问题解决率提升了60%。

一直以来，工作压力大
、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战 。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率
，减轻了劳动强度。记者了解到，目前 ，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成
。

“以前
，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失 、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。 ”坐席员张敏对此深有体会 ，“现在有了数字同事
，工作变轻松了，效率更高了 ，日均受理话务量增加了50通以上
，工作更有成就感 。”

拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍 ，不用再被重复问答绑住手脚
，可以腾出更多精力，努力成为客服专家
。
”

从怕被替代到共同成长

数字员工在完成大量基础工作的同时 ，也催生了数据标注
、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求
，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务 ” 。

以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新 ，实时补充业务场景解决方案 、优化应答逻辑
，让数字员工的解答更快速
、更精准
。

“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。
”数字员工的出现 ，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫 。后来
，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员
。

现在 ，王晶每天拆解客户的对话逻辑
，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师 ，职业发展的路更宽了 。 ”王晶说
。

那么
，有了更“聪明
”的AI同事，人工客服会被取代吗？

“遇到情绪激动的客户 ，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化
，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解 ，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导 。”梁竞文告诉记者
，在解决复杂问题 、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

中国石油集团共享运营有限公司董事长
、党委书记王长根介绍 ，为支撑数字员工规模化运营
，公司构建了“技术+人才+协同 ”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型
”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带 ，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关
，确保数字员工能快速精准匹配服务需求
。

截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线 、流程监控
、账务处理等核心场景 ，业务处理自动化率达65%。

傍晚6点
，话务大厅的灯次第亮起 。

王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档 ”同步上线
。他想起刚入职时 ，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业
，还要让客户感到温暖。
”现在，效率的部分交给了AI ，温暖的那部分
，还握在他的手里 。【